Le sujet de la satisfaction clients est au cœur des préoccupations des entreprises depuis les années 1980, et les baromètres restent aujourd’hui un dispositif incontournable pour l’évaluer et l’améliorer. Nous mettons cependant en place des études de plus en plus complexes, avec des périmètres de plus en plus larges (multicanal, étapes du parcours clients, périmètres géographiques élargis…). Grâce au digital, l’usage par les acteurs de la satisfaction devient plus fin et à tous les niveaux des entreprises, notamment grâce au digital. En complément, les études adhoc sont également très appréciées.
Des plateformes automatisées pour un suivi en temps réel
« Certains de nos clients ont encore une vision un peu floue de ce que pensent leurs consommateurs, remarque Thomas Roguier, chargé d’études chez Audirep. A nous de leur proposer la méthodologie la plus solide et la plus pertinente pour y voir plus clair. » Pour nos clients banques, assurances, services ou transports, nous menons ainsi de nombreux baromètres adaptés aux situations, basés sur de puissantes plateformes : à chaud, à froid ou spécifiques, les différents questionnaires alimentent un système très automatisé, parfois connecté au CRM de l’entreprise.
C’est le cas chez notre client Randstad. La plateforme que nous lui avons mise en place ne compte pas moins de 3000 utilisateurs actifs dans toute la France, 174 000 connexions et 500 000 requêtes depuis sa création. Tout le parcours client a été analysé afin de diffuser les questionnaires à chaud à chaque étape, par mail (les SMS pouvant être utilisés chez d’autres clients). « Les résultats sont présentés sur le périmètre de chaque utilisateur, chacun ayant accès en temps réel à ses indicateurs. En appliquant des filtres, ils peuvent analyser les résultats d'une cible ou se comparer aux autres entités », explique Franck Desfossez, notre Directeur informatique et Digital. La connexion avec le CRM de l’entreprise permet de remonter les résultats à chaque interlocuteur du client. Un système d’alertes par email a également été mis en place, en cas d’insatisfaction (note inférieure à 6), avec suivi de l’action correctrice.
Des enquêtes régulières personnalisables
D’autres baromètres fonctionnent plus classiquement, par vagues successives, plus ponctuelles mais avec d’autres enjeux de complexité : multi-marchés, multi-pays, multi-filiales. Ainsi, le groupe BPCE mène des vagues d’enquêtes trimestrielles pour l’ensemble de ses Banques Populaires et Caisses d’Epargne, avec un tronc commun et des questions pouvant être spécifiques à une entité en particulier. Chaque client est interrogé une fois par an sur ses relations avec sa banque et la régularité des résultats permet de déterminer les évolutions. Les rapports sont automatisés et personnalisés selon le besoin du client. « Une gestion de terrain très complexe, mais un outil flexible et adaptable » note Thomas Roguier.
Les indicateurs, eux, restent sensiblement les mêmes : satisfaction globale, recommandation, ainsi que des indicateurs spécifiques à l’activité. Nous privilégions la notation de 1 à 10 plutôt que les étoiles et les verbatims sont toujours appréciés. « Le NPS est toujours un des indicateurs préférés de nos clients », constate Thomas Roguier. D’autres indicateurs intéressants méritent d’être regardés, comme le double taux d’effort qui mesure d’une part l’effort fourni par le client et d’autre part l’effort qu’il juge avoir été fourni par l’entreprise. « Et on croise les deux ! »
