Etude spécifique, conçue et réalisée pour répondre à une question ou une problématique précise (du latin ad hoc : pour cela)
Procédure d'échantillonnage telle que chaque individu, de la population, a la même probabilité (connue ou nulle) d'être choisi pour faire partie de l'échantillon.
Deux échantillons « appariés » sont rendus comparables en recrutant leurs membres selon des critères jugés pertinents pour l'étude, et en s'assurant que les répartitions sur ces critères sont les mêmes de l'un à l'autre.
Ensemble des outils de mesures mystères. Ces outils permettent d’animer et de professionnaliser des équipes pour suivre les performances réseaux, recueillir les best practices, identifier les axes d’amélioration. Une visite mystère est une visite effectuée par un enquêteur appelé client mystère, dans un point de vente afin de mesurer la qualité de l'accueil et du service en se faisant passer pour un client. Il existe aussi les appels ou écoute mystère (Point de vente ou Service client), emails , demande web ou tchat Mystère.
Etude destinée à suivre dans le temps des indicateurs sur des marchés, entreprises, marques et produits, services, etc. Réalisée dans les mêmes conditions méthodologiques (même structure d'échantillon, mêmes questions…), elle permet des comparaisons d'une période à l'autre.
Désigne les volumes massifs et de plus en plus importants de données à traiter par les entreprises. Ces volumes de données deviennent tellement immenses qu'il est difficile de travailler dessus avec des outils classiques de gestion de base de données. Néanmoins il constitue une opportunité d’obtenir des connaissances et de rendre les sociétés plus agiles et performantes.
Action post « Animation/Evénement » qui permet de mesurer leur efficacité et leur impact en identifiant les leviers de réussite et les axes d’amélioration pour l’entreprise.
Mesure de l'efficacité d'une campagne publicitaire par rapport aux objectifs de communication.
Méthode utilisée pour les tests de produits, qui consiste à présenter le produit à tester aux consommateurs sans qu'il puisse être identifié par sa marque ou par sa forme.
Ou « bulletin d'information » est une méthode d'étude qualitative online. Cette technique consiste à établir une discussion entre un modérateur et 10 à 30 participants sur un forum sécurisé. Les participants vont répondre à une série de questions qualitatives très ouvertes sans voir les réponses des autres puis ils peuvent après avoir répondu, lire les réponses des autres participants et en discuter entre eux.
Accroissement des ventes d'un produit au détriment d'un autre produit de la même gamme. Ce risque existe notamment à l'occasion du lancement d'un nouveau produit.
Méthode utilisée pour expliquer plusieurs variables. L'analyse canonique est en faite une généralisation de la régression linéaire à plusieurs variables (les variables devant être soit métriques soit scalées). Ce type d'analyse permet notamment d'explorer directement toutes les liaisons entre les différentes composantes du comportement du consommateur.
Enquête en face à face assistée par ordinateur. L'enquêteur utilise un ordinateur portable sur l'écran duquel il lit les questions et saisit directement les réponses.
Enquête téléphonique assistée par ordinateur. L'enquêteur administre oralement par téléphone le questionnaire, et enregistre directement les réponses sur un ordinateur.
Enquête via Internet assistée par ordinateur.
Le Customer Effort Score (ou CES) est un indicateur qui permet de mesurer l’effort demandé aux clients lors d’une interaction avec une entreprise : un achat en magasin, en ligne, une réclamation…
Cet indicateur récent né en 2010 d’un article publié par trois chercheurs américains dans la Harvard Business Review, est révélateur de la qualité d’un processus ou d’un service. L’ article de recherche « Stop trying to delight your customers » prend à l’époque le contrepied de la mouvance générale qui consistait à dépasser les attentes du client et créer de l’enchantement afin de le fidéliser. Selon les recherches, c’est plutôt le faible effort que devra déployer un client dans ses interactions avec l’entreprise qui déclenchera de la fidélité par la suite.
Cette mesure est donc étroitement liée aux notions de satisfaction, de fidélisation et d’expérience client. En effet, plus un consommateur éprouve des difficultés à interagir avec une marque, moins l’expérience client est qualitative.
Ici, la mesure de la satisfaction client se fait le plus souvent à chaud. En effet, Il est important d’obtenir une réaction à chaud car c’est à ce moment-là que le consommateur est le plus à même d’évaluer l’expérience vécue et que les réponses seront donc les plus fiables.
Pour évaluer cet indicateur, il suffit de poser la question suivante : « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour entrer en contact avec notre SAV/effectuer un achat sur notre site Internet/utiliser notre service ? ». Le client est invité à répondre via une échelle de notation de 1 à 5 ou de 0 à 10 (10 demandant le plus d’effort).
Le calcul du CES est extrêmement simple puisqu’il suffit de faire une moyenne sur toutes les réponses obtenues.
Un des gros points forts du CES est qu’il permet de prendre rapidement des décisions opérationnelles, en effet les questions liées au CES sont axées sur des éléments précis du parcours client.
Signifie Consommation Hors Domicile. Soit le circuit particulier des cafés, hôtels et restaurants.
C'est le taux d'attrition, soit le pourcentage de clients que l'entreprise a perdu sur une certaine période. Il est égal au nombre de clients perdus / nombre de clients total.
Attribution d'un code synthétique à une modalité de réponse à une question.
Mesure d'association entre variables statistiques.
En statistique, mesure de la dépendance entre deux séries quantitatives. Il existe de nombreuses méthodes pour exprimer la liaison entre deux phénomènes: droite de régression, indices et coefficients de corrélation linéaires, etc.
Le CSAT ou score de satisfaction client est sans aucun doute l’indicateur de satisfaction client à la fois le plus connu et le plus simple à mettre en place. Véritablement polyvalent, il permet l’analyse de la satisfaction globale et détaillée. Lors d’une enquête clients, il prend la forme d’une simple question : « Etes-vous satisfait », ou « quel est votre niveau de satisfaction ? » (vis-à-vis de la marque, de ses produits et/ou de ses services).
Pour évaluer le niveau de satisfaction, plusieurs types d’échelle peuvent être utilisés :
Ensemble des phases par lesquelles passe un produit, depuis sa conception jusqu'à sa mort. On distingue traditionnellement quatre étapes: introduction, croissance, maturité et déclin.
Ensemble des technologies susceptibles d'analyser les informations d'une base de données marketing pour y trouver des corrélations entre les données.
Méthode qui consiste à expliquer une variable nominale par des variables métriques ou scalées. L'analyse discriminante permet d'une part de trouver les variables qui expliquent le mieux l'appartenance à une classe déterminée, d'autre part de déterminer, dans un but d'identification, la classe d'appartenance d'un individu non encore classé.
Pourcentage de magasins détenteurs du produit.
Pourcentage du chiffre d'affaires de la classe de produits couvert par les magasins détenteurs.
Indice de dispersion des valeurs d'une distribution statistique ; racine carrée de la variance.
Méthode de recueil des informations au travers d'un échange avec une ou plusieurs personnes, structuré de manière plus ou moins directive selon des thèmes, accompagné de relances visant à nourrir, à susciter, à motiver l'expression. Le discours recueilli fera l'objet d'une analyse de contenu. L'entretien peut être mené en face à face (au domicile, sur le lieu de travail, dans des salles aménagées permettant un suivi vidéo), mais également au téléphone (la durée ne pouvant pas alors excéder 35-40 minutes), individuellement et auprès de petits groupes (3-4 personnes).
Une étude de marché est un travail de collecte et de recueil de toutes les données qui caractérisent un marché. Cette collecte de données est faite dans le but de définir et d’analyser de manière fiable le potentiel d'un marché ainsi que les risques qu'il comporte.
C'est une étude de terrain pendant laquelle on va observer le comportement et les réactions des individus in situ.
Comprendre les futurs besoins et attentes des clients pour anticiper les évolutions de marché.
Dispositif permettant de filmer le parcours des yeux sur un stimulus visuel (annonce publicitaire…), afin de déterminer les éléments attirant l'attention, en particulier ce qui est vu en premier, et la part de temps consacrée à chacun d'eux.
Traitement dont le but est de représenter géographiquement et de décrire les liaisons entre les phénomènes. Il existe plusieurs méthodes : analyse en composantes principales, analyse des correspondances, etc.
Méthode d'étude qualitative qui consiste à réunir entre 6 et 12 personnes dans le but d'étudier leur attitude, comportement et perception par rapport à un sujet donné.
Technique d'étude qualitative consistant à animer de façon semi-directive la discussion d'un groupe de personnes (7-12 en général) sur un thème, un produit.
Liste des thèmes et points spécifiques à aborder au cours de l'entretien pour réaliser les objectifs de l'étude (qualitative). Dans les cas d'une réunion de groupe, ce document est désigné sous le nom de guide d'animation.
Plateforme Exclusive Audirep, dynamique, online, customisée selon les spécificités d’une marque avec pour objectif de piloter en temps réel les plans d’actions stratégiques de l’entreprise.
test réalisé dans un point de vente ou directement chez le consommateur pour observer les comportements dans les conditions naturelles d'achat ou de consommation du produit. S'oppose au test en laboratoire.
Démarche basée sur des études qualitatives, qui sert à étudier une opinion ou une attente dominante présente et détectée chez les consommateurs d’un produit. Sert à orienter les discours publicitaires et la politique de commercialisation.
Indique la marge d'erreur lorsqu'on généralise une estimation obtenue sur un échantillon à l'ensemble de la population représentée. La longueur de l'intervalle de confiance diminue lorsque la taille de l'échantillon croît.
Enoncé constitutif d'une échelle d'attitude.
Technique projective de recherche exploratoire. Un jeu de rôle permet d'enregistrer les réactions d'une personne, à laquelle un animateur demande de jouer un rôle, souvent devant un public qui participe activement à l'action.
Test fondé sur la distribution de la variable statistique Khi 2. Il a de nombreuses applications, notamment l'adéquation entre une distribution observée et une distribution théorique, et pour le test d'indépendance entre deux variables.
Outil exclusif Audirep de compréhension et de modélisation du marché qui tient compte à la fois du parcours client et de la prédication Churn. Outil orienté management et valorisation de la relation client.
Ensemble des composantes considérées comme fondamentales sur la stratégie et le positionnement d'un produit. Il comporte traditionnellement quatre éléments : produit (composition, conditionnement), prix, communication (publicité et promotion), distribution.
Variables mesurées sur des échelles métriques. Ces échelles, dites aussi échelles de proportion, ou de ratio, possèdent une unité de mesure définie à une constante multiplicative près correspondant au choix de l'unité (exemple : on passe des mètres aux centimètres et aux yards par une simple multiplication), et un zéro naturel correspondant à l'absence de phénomène étudié. Les variables métriques sont assez rares dans le domaine du marketing : citons le volume des ventes ou la quantité de produits consommés.
Chaque participant ne teste qu'un produit.
Chaque participant teste un produit A, le note, puis teste un produit B, sans toutefois faire intervenir une comparaison consciente directe.
analyse tenant compte de l'information contenue dans plus de deux questions.
Pourcentage de personnes qui affirment connaître la marque lorsqu'on leur propose une liste qui comprend cette marque.
Pourcentage de personnes capables de citer spontanément la marque dans l'univers du produit considéré.
Le Net Promoter Score (NPS) a été développé en 2003 par Fred Reichheld de Bain & Company (consultant en stratégie reconnu pour ses recherches sur la fidélité des clients et auteur de « The Ultimate Question »). L’objectif initial du NPS était de disposer d’une donnée simple et interprétable de satisfaction client pour la comparer dans le temps au sein d’une même entreprise ou au contraire la comparer entre différentes entreprises.
Cet indicateur sert à mesurer la propension et la probabilité de recommandation d’une marque, d’un produit ou d’un service par ses clients.
La question Net Promoter Score est simple : " Recommandiez-vous (cette entreprise, ce produit, ce service, cette expérience) à vos amis, votre famille ou vos associés/collaborateurs ?" le client se positionne sur une échelle de 0 à 10 (0 correspond à "pas du tout" et 10 à "tout à fait").
En fonction de leurs réponses, il segmente les clients en trois types : détracteurs, passifs et promoteurs.
Le Nudge est une technique marketing utilisée pour influencer le comportement du consommateur grâce à une incitation psychologique. On qualifie cette technique d'incitation douce car elle organise les choix sans les forcer.
Occasion de voir. Correspond aux occasions de contacts entre un éventuel consommateur et un message publicitaire.
Un panel est un échantillon représentatif de consommateurs mis en place par un Institut d'études. L’Institut sollicite régulièrement l’échantillon afin de recueillir des données sur leur comportement (achat, consommation). Les panels propriétaires sont créés par une entreprise pour ses propres besoins ou par une société d'études pour un commanditaire auquel l'exploitation des résultats du panel est réservée. Les panels communautaires sont des panels « en partage » dont la taille varie entre quelques centaines et plusieurs milliers d'individus qui s'engagent pour une durée minimale de 6 mois. Ces individus pré-qualifiés peuvent communiquer entre eux et avec le commanditaire via une interface en ligne inspirée du web collaboratif (forum, chat, blogs..). Ils s'impliquent en raison d'un intérêt commun pour un sujet particulier.
Désigne l'ensemble des actions effectuées par le client entre le moment où il prend conscience d'un besoin et celui où il va procéder à l'achat d'un bien ou d'un service pour satisfaire ce besoin.
Evaluation, après investissements médias, des effets d'une campagne publicitaire ou promotionnelle.
Ensemble des techniques destinées à contrôler la valeur de la communication d'un message publicitaire avant sa diffusion.
Prix optimal pour un produit, lié aux seuils psychologiques du consommateur. Il s'agit en fait d'une fourchette, située entre un prix minimal (au-dessous duquel on n'achèterait pas le produit parce qu'il serait considéré comme de mauvaise qualité) et un prix maximal (au-dessus duquel le produit serait considéré comme trop cher.
Techniques se proposant de faire verbaliser par l'interviewé les attitudes qu'il ne peut ou ne veut, consciemment ou non, exprimer en réponse à des questions diverses. En décrivant une situation suggérée par le test, il révèle de façon indirecte ses véritables attitudes ou opinions.
Panel qualitatif, Exclusif Audirep, dédié à la marque d'une entreprise ou à son univers produit. Outil souple, rapide et économique qui permet aux entreprises de tester une idée très en amont, avant même la rédaction du concept, de recueillir des insights venant nourrir une phase exploratoire (qualitative ou quantitative), de tester un concept à partir d'une toute première ébauche et recueillir du vocabulaire en vue de sa finalisation, de récolter des réactions sur un produit récemment lancé.
Une étude qualitative a généralement une vocation exploratoire : explorer un secteur inconnu, identifier les principales dimensions d'un problème, formuler des hypothèses, comprendre des motivations… Elle se fonde sur une analyse en profondeur du discours des interviewés (en groupe ou individuellement). Elle porte le plus souvent sur un échantillon restreint d'individus, qui n'a pas besoin d'être représentatif. Elle peut être une phase préliminaire à une démarche quantitative, ou se suffire à elle-même.
L'étude quantitative vise à quantifier des attitudes ou des comportements, à mesurer les variables dont ils dépendent, à comparer, à mettre en relief des corrélations … Elle est le plus souvent réalisée par sondage, sur un échantillon qui doit être représentatif afin que les résultats puissent être généralisés à l'ensemble de la population étudiée. Elle nécessite la mise au point d'instruments de mesure standardisés et codifiables (questionnaires structurés).
Traitement dont le but est de corriger les biais d'échantillonnage observés après la réalisation de l'enquête, par rapport au plan de sondage initialement prévu ou en fonction d'autres variables connues par ailleurs (recensement par exemple). Il améliore la représentativité de l'échantillon.
Possibilité d'extrapoler les résultats obtenus à l'ensemble d'un univers.
Méthode de recueil des informations au travers d'échanges généralisés au sein de groupes rassemblant de 3-4 à 10 personnes, animées et dynamisées au moyen de techniques spécifiques (techniques projectives, jeux de rôle, exercices créatifs, etc.). Les réunions de groupe sont plus particulièrement utilisées pour identifier des niveaux de consensus, pour diagnostiquer des attentes, pour rechercher des solutions de manière prospective.
Niveau de satisfaction atteint par le client après l'achat d'un bien ou d'un service. Le client est satisfait si la qualité de l'offre ou du service égale ou dépasse ses attentes. Elle est donc déterminée par les attentes du client et la performance perçue. La satisfaction client est très importante dans le processus de fidélisation du client car elle permet de déceler les faiblesses du service ou du produit et donc d'y remédier pour éviter d'avoir des clients insatisfaits. Pour mesurer de façon régulière la satisfaction client on peut utiliser un dispositif appelé baromètre de satisfaction. La mesure de la satisfaction client peut se faire à chaud c'est à dire le plus près possible après l'expérience ou à froid. L'expérience à chaud permet de connaître l'avis immédiat des clients et d'identifier rapidement les problèmes éventuels.
Dans le domaine du marketing, le scoring est une technique qui permet d’affecter un score à un client ou prospect. Le scoring de fidélisation mesure donc la probabilité qu’un client ou prospect soit fidèle ou non à une marque, un produit, une entreprise.
Découpage d'une population en fonction d'un ou plusieurs critères (géographiques, sociodémographiques, socioculturels, comportementaux…). Les groupes ainsi constitués, aussi homogènes et différents entre eux que possible, peuvent être choisis comme autant de cibles à atteindre à l'aide d'un marketing mix spécifique.
Discipline d'études consistant à décoder les signes et symboles émis par les marchés, les entreprises et les marques. Puis à étudier les réactions entre ces signes et leur sens.
Expression anglo-saxonne qui désigne les acheteurs ou clients d'un bien ou d'un service notamment en grande distribution. Le terme de « shopper » est fréquemment utilisé dans le cadre des études de comportement d’achat sur le point de vente.
Procédé qui consiste à améliorer la qualité des sondages en divisant la population étudiée en sous-ensembles disjoints appelés « strates », et à réaliser ensuite un sondage indépendant dans chacune de ces strates.
Outil de projection qui permet de tester, en ligne, l'efficacité d'une pub, d'une annonce ou encore d'un slogan. Le principe est d'afficher des images rapides pendant une courte durée et mesurer ainsi l'impact de messages publicitaires ou d'éléments d'emballage de produits….
Marchés sur lesquels une marque est considérée comme légitime aux yeux des consommateurs. Il est la conséquence de l'histoire de la marque, de ses actions passées, de sa communication …
C'est un test qui a pour objectif de valider les différentes caractéristiques d'un packaging à savoir les caractéristiques physiques telles que la matière, la forme, la résistance et les caractéristiques esthétiques telles que la couleur, les éléments graphiques, les accroches…
Mesure de la notoriété par enregistrement de la première marque citée par des personnes interrogées sur les marques qu'elles connaissent à l'intérieur d'une catégorie de produits précisée.
Baromètre dont le terrain se déroule en continu ou quasi-continu.
Méthode dans laquelle on cherche à déterminer le compromis (« trade-off ») de l'acheteur entre ses divers critères de décision. Tout choix de consommation s'opère en effet entre une série d'options imparfaites, et implique de la part de l'acheteur le sacrifice de certaines qualités en vue de l'obtention d'autres bénéfices désirés avec plus de force.
Méthode statistique ayant pour objet de rassembler des individus similaires dans des groupes distincts les uns des autres. Il s'agit d'une méthode descriptive, les variables étant ou non métriques.
Action de former des groupes d'individus homogènes à partir de plusieurs critères. La typologie client permet ensuite à l'entreprise de définir le profil de ses clients « type » et comprendre leurs motivations, leurs attentes et leurs freins.
Etude d'usages et attitudes, destinée, à travers des approches quantitatives et qualitatives, à mesurer les attitudes et opinions des consommateurs ainsi que leurs habitudes d'achat et de consommation d'un produit.
Retranscription de ce que les interviewés ont pu dire au sujet d'un stimulus. Les rapports d'études qualitatives intègrent souvent des verbatims, citations intégrales d'interviewés.
Atelier de travail et d'échanges entre différents interlocuteurs, axé sur une thématique bien précise et organisé par une entreprise ou une organisation dans le but de partager des connaissances.
