« La satisfaction est devenue un enjeu très important dans nos réseaux et entre même en compte dans la part variable des dirigeants, directeurs de centres d’affaires et chargés d’affaires en BtoB. Notre rôle en central est d’apporter des services et du conseil à notre réseau. Nous avons ainsi mis en place depuis quelques années un baromètre de satisfaction clients BtoB (entreprises, économie sociale, secteur public…) commun aux 12 Banques Populaires, 15 Caisses d’Epargne et au Crédit Coopératif. L’intérêt pour nos enseignes est l’unicité de méthodologie, qui leur permet de se comparer : le questionnaire est commun, avec exceptionnellement quelques questions spécifiques.
Nous gérons l’étude avec Audirep, depuis la constitution des bases jusqu’à la diffusion. C’est un très gros travail : le cleaning des bases, puis la phase de terrain, cruciale, avec 4 vagues annuelles d’enquêtes téléphoniques, enfin la phase de restitution. Au total, 4 000 clients entreprises Banque Populaire et, avec un périmètre BtoB plus large, 10 000 clients Caisse d’Epargne et 4 500 clients Crédit Coopératif (et de sa filiale BTP Banque), sont interrogés chaque année avec une régularité des résultats qui permet un suivi très intéressant.
Après chaque vague, nous communiquons largement les résultats de satisfaction globale et NPS aux responsables qualité et métiers des trois réseaux. Ces indicateurs sont le point de départ d’animations de la part des Banques et des Caisses, pour notamment chercher à transformer les clients neutres (notes de 7 ou 8 à la question de recommandation qui sert au calcul du NPS), trop nombreux à notre goût, en promoteurs (note de 9 ou 10).
Les rapports présentant les résultats sont déclinés en plusieurs versions : marché, établissement et enfin centre d’affaires. Ils ont tous la même structure et sont très étoffés, depuis la vision macro apportée au dirigeant, jusqu’à celle destinée aux directeurs de centres d’affaires et aux chargés d’affaires. En compléments de ces documents, ces derniers ont également accès aux verbatims de leurs clients leur permettant de mettre en place des plans d’actions concrets et adaptés. Ce dispositif est un véritable outil d’animation pour les directions Qualité et Marché des établissements. Nous sommes à leur disposition pour les accompagner en leur apportant des compléments d’informations ou d’explications : ce ne sont pas tous des experts des études ! Certains sollicitent également Audirep pour venir présenter les résultats en région, en Comité de Direction par exemple.
Cela fait des années que nous travaillons avec Audirep. Même sur un gros dispositif comme celui-ci, nous pouvons apprécier la réactivité et la souplesse des équipes. Le fait que le terrain soit internalisé est aussi important : ils mettent vraiment les moyens pour interroger le maximum de clients ! »
