« Aujourd’hui, avec Audirep nous réalisons trois mesures de satisfaction auprès de nos clients particuliers et professionnels. Ces mesures et le partage des résultats dans l’ensemble des structures de l’entreprise sont indispensables à notre démarche d’amélioration continue, qui implique toute l’entreprise.
La première mesure est un baromètre stratégique. Il nous permet de mesurer la satisfaction de nos clients sur les principaux indicateurs (CSAT, NPS, effort client…) et sur leur relation avec leur banque. Il s’agit d’une enquête téléphonique annuelle d’une soixantaine de questions, menée auprès d’environ 3 600 clients. Cette première mesure nous permet d’identifier via une analyse de corrélation les leviers prioritaires à activer pour accroître la satisfaction de nos clients.
Elle est complétée par une mesure à froid réalisée 3 fois par an par SMS, qui nous permet de suivre l’évolution des résultats sur les principaux indicateurs et sur nos axes d’amélioration prioritaires.
Enfin, la troisième mesure du dispositif repose sur des enquêtes à chaud adressée par SMS à l’issue d’un rendez-vous. Le principal objectif est de détecter au plus tôt une insatisfaction vécue par nos clients. L’enquête porte sur 5 critères et s’inscrit dans une logique de « care », plus portée sur l’humain et le relationnel.
Ce dispositif très complet est partagé à la fois sur une « boucle centrale » et une « boucle locale ».
La boucle centrale s’appuie principalement sur le baromètre stratégique. Elle consiste à partager les résultats dans les comités de direction et les structures dont l’activité est en lien avec l’expérience client. Les axes d'amélioration identifiés sont ensuite utilisés pour définir les projets à mettre en œuvre dans l'entreprise sur les différents périmètres impactés (informatique, RH, organisation, outils...).
La boucle locale est également activée. Nous diffusons une soixantaine de versions des résultats du baromètre stratégique, personnalisées par Audirep pour redescendre les résultats à chaque structure de notre réseau. Nous présentons ces résultats oralement aux managers, afin d’identifier les bonnes pratiques avec les structures qui performent le plus et de les partager. Sur le baromètre stratégique et les mesures à chaud, des fiches alertes se déclenchent lorsque les répondants sont insatisfaits. Cela permet aux collaborateurs de mener une action immédiate en rappelant le client, l’enjeu étant de réduire l’attrition et d’empêcher les clients insatisfaits de devenir des détracteurs.
Pour la première fois cette année, dans une logique de symétrie des attentions, nous avons également mis en place les fiches 5 étoiles dans le cadre du baromètre stratégique. Générées pour les clients très satisfaits et promoteurs, elles permettent de mieux comprendre, via les verbatims, ce qui est important pour eux en matière de satisfaction, de travailler la recommandation par l’intermédiaire de ces clients, et de partager points forts et retours positifs avec les collaborateurs.
Nos prochains enjeux sont d’animer et d’automatiser le pilotage par les managers du réseau, via une plateforme où seront disponibles tous les résultats.
Sur l’ensemble du dispositif, nous pouvons nous appuyer sur l’équipe dédiée d’Audirep, 4 personnes qui travaillent avec nous, à notre écoute, pour construire ensemble au quotidien. »
