Qu'est-ce que la satisfaction client ?

Satisfaire ses clients … et mieux encore de manière durable : N’est-ce pas l’ambition de toute entreprise ? Dans le cadre des études de marketing relationel, la mesure de la satisfaction client est un élément décisif. Au printemps 2016, les experts Audirep, dans le cadre de leurs recherches permanentes sur les méthodes et outils de mesure de la satisfaction clients, se sont penchés sur la question, en prenant la satisfaction comme objet d’étude à part entière. Grâce à cette enquête exclusive basée sur un volet exploratoire qualitatif puis quantitatif auprès de 1000 personnes* dans le domaine des Services, ils ont pu dresser « son portrait » : cerner ses subtilités, comprendre ses tenants et aboutissants et leurs évolutions, savoir comment l’aborder au mieux aujourd’hui … avec pour objectif d’aider les entreprises à tirer un parti encore meilleur de ce type d’études dans la gestion de leur relation client.

*Etude exclusive Audirep sur le thème de la "satisfaction clients" auprès de 1000 personnes représentatives de la population Française - Printemps 2016

Comment naît la satisfaction client ?

1. La plus courante : lorsqu’un but est atteint. C’est le résultat, l’étape finale d’un processus … parfois long et pénible
2. De manière plus occasionnelle : ce peut être le résultat d’une bonne surprise, à laquelle on ne s’attendait pas.

Comment définir la satisfaction client ?

La satisfaction, c’est d’abord un sentiment, une émotion vécue par un individu. Dans l’immédiat, la satisfaction procure du plaisir et de la joie : le client est content, heureux (d’avoir eu ce qu’il voulait). Une joie d’autant plus forte que le client a le sentiment qu’il a du fournir un effort, qu’il a du s’impliquer. Mais elle peut être encore décuplée lorsque le client a le sentiment d’un effort fait par l’entreprise, pour le satisfaire. Ce double taux d’effort agit alors comme un booster, en coefficient multiplicateur du niveau de la satisfaction.

Que procure la satisfaction client ?

Au-delà de la joie, son effet immédiat, la satisfaction procure différentes émotions :

• D’abord, l’apaisement. En effet, le client a subi une tension et l’atteinte de son but et donc la satisfaction qui en résulte correspondent au dénouement de cette tension et laissent place au soulagement.
• Apparait alors la notion de « confiance retrouvée en l’avenir », puisque cette étape étant franchie, le client peut s’autoriser à passer à autre chose, à un autre projet.De fait, la confiance va s’avérer présente à un triple niveau : la confiance (retrouvée) en l’avenir (parce qu’une étape est franchie), la confiance en soi doublée d’estime de soi (parce que l’on a été capable d’atteindre son but) et, nec plus ultra, la confiance en l’entreprise …, condition d’une relation client pérenne ou a minima d’une recommandation à un tiers (bouche à oreilles, avis sur internet etc...).
• Enfin, la reconnaissance et la considération du client (qui n’a plus le sentiment d’être un « client lambda »), en lien avec le double taux d’effort précédemment évoqué.

Quelle est la durée de vie de la satisfaction client ?

Attention, la satisfaction est fragile ! En tant qu’état émotionnel, elle est puissante mais pas forcément pérenne : on la décrit comme volatile, éphémère. Pour durer, il faut alors que le sentiment de satisfaction soit entretenu, à travers la répétition d’évènements sources de satisfaction.

Comment faire perdurer une bonne relation client ?

Si l’on parvient à entretenir la satisfaction lors de l’expérience client, alors elle porte ses fruits : le client peut être tenté de recommander l’entreprise à travers son expérience. Ce n’est pas automatique, mais être satisfait est un pré-requis à la démarche de recommandation ! Le meilleur bénéfice que l’on peut attendre de la satisfaction, c’est la confiance durable dans l’entreprise, et donc la fidélité d’un client.

Les fondamentaux de la satisfaction client – Etude Exclusive AUDIREP