Laëtitia Brochard, responsable équipe Satisfaction Client de SOFINCO (Crédit Agricole Consumer Finance)
« Nous travaillons régulièrement avec Audirep. Cette année, nous avons mené deux types d’enquêtes mystères différentes, mais toutes deux aussi riches d’enseignements dans le cadre de notre plan d’amélioration continue.
Une première étude a porté sur des visites mystères auprès d’enseignes partenaires qui proposent nos offres de crédits. La visite mystère était la méthodologie qui permettait l’observation la plus neutre possible. Les visites se sont déroulées durant un mois et nous venons d’en découvrir les résultats : très complets, très clairs, très opérationnels, nous avons pu les partager facilement avec les partenaires. Cela nous permet d’agir directement sur les points d’amélioration identifiés.
En parallèle, nous avons confié à Audirep une étude comparative des parcours de souscription par rapport à des concurrents. Les grilles d’évaluation ont été co-construites avec Audirep. Les résultats sont eux aussi très riches d’enseignements, la présentation a été passionnante et source de nombreux échanges. Nous analysons maintenant les points forts, ainsi que les axes d’amélioration de nos parcours.
Avec Audirep, nous savons que nous travaillons en confiance et dans la co-construction. Nous trouvons beaucoup d’écoute, de souplesse et de réactivité, avec des interlocuteurs disponibles et une bonne visibilité sur le déroulé des études. »
Voir l’article « Enquêtes mystères : la clé de tous les parcours clients »
