« Nous menons des appels mystères avec Audirep depuis 2008 ! C’est un élément très important de notre dispositif global de mesure de notre qualité de service, aux côtés du NPS, de la mesure de la qualité des emails… Durant des années, nous avons audité l’ensemble de nos services sur deux ou trois campagnes annuelles de trois semaines chacune. Actuellement, nous nous concentrons sur le service Relation Clients et le service Relation Intermédiaires sur une campagne par an. Les appels sont aléatoires et anonymes, c’est la qualité du service que nous cherchons à évaluer. Notre objectif : être le partenaire de nos clients et intermédiaires tout au long de leur parcours.
Un des enjeux est de coller au plus près à la réalité des situations pour ne pas être détecté. Les scripts sont établis avec les managers. Audirep nous apporte son regard extérieur et terrain pour les ajuster et les faire évoluer tout au long de la campagne. Les grilles d’évaluation sont également construites en interne, reposant sur les standards de la relation client, adaptées à nos chartes d’excellence. Elles sont très précises, sur le fond mais surtout sur la forme qui représente 85 % de la note finale. Une fois que la structure de l’appel est bien maîtrisée, la pondération est renforcée sur le langage utilisé : clair, positif, empathique... Nous attachons beaucoup d’importance à la simplification du langage.
Les appels mystères sont un moyen de progresser sur ces points. L’analyse que nous fournit Audirep est très fine, par critère et par service, avec une vision des évolutions dans le temps. Nous étions de bons professionnels, moins bons dans le relationnel. Nous avons travaillé sur des axes d’amélioration comme l’empathie ou la reformulation notamment, avec la mise en place de formations, coachings, kits d’animation managériale. Notre critère d’excellence est fixé à 17/20 et aujourd’hui nous dépassons souvent les 19. Prochaine étape : passer à un système d’écoute d’appels enregistrés, pour coller encore plus à la réalité.
Avec Audirep, nous avons appris à nous connaître et nous nous sommes améliorés ensemble. Notre interlocutrice dédiée comprend notre philosophie, nos exigences. Les équipes savent s’adapter au fur et à mesure de l’évolution de notre organisation. C’est une relation de confiance qui est une vraie force. »
