« Nous souhaitions démontrer l’intérêt de proposer aux clients une offre d’assurance comportant un service de suivi psychologique pour les enfants victimes de cyberharcèlement. Cela entre pour nous dans la mission stratégique des Caisses d’Epargne : être « utiles ». Mais le sujet est très subtil et intime, impalpable voire innommable : les enfants et adolescents ne sont pas toujours conscients de vivre cette situation, ou bien ils peuvent en être gênés ou honteux, ou simplement vouloir la garder dans leur jardin secret.
Nous ne pouvions pas confier cette étude à n’importe qui… Nous avons interrogé les quelques instituts que je jugeais capables de la mener. Je savais qu’Audirep et en particulier Didier Caylou avaient la compétence et la finesse pour répondre à notre besoin. Et en effet, il a imaginé une approche tout à fait spécifique, très pertinente : décaler le regard, à travers 3 « personas », pour que la personne ne se sente pas interrogée frontalement. C’est une démarche qui nous a permis d’approcher au plus près une réalité très complexe, peu formulée, peu conscientisée.
Les études ne sont pas une science exacte, on cherche à s’approcher au plus près d’une réalité. A fortiori dans la banque, où l’on mène des études très sociologiques. Nous avons travaillé à plusieurs sur ce sujet, avec les équipes d’Audirep, notre association partenaire e-Enfance, la responsable de l’offre, elle-même mère d’adolescents, la Directrice de la marque Caisse d’Epargne, les études… Nous avons pu mettre en place un large échantillon : 1204 binômes parents / enfants, donc 2 408 répondants, ce qui nous a permis de segmenter finement les résultats.
Nous avons été confortés dans le bien-fondé de ce qui était une intuition : il y a une réelle attente d’accompagnement sur ce phénomène, encore peu mesuré. Cette étude nous a permis de prendre de la hauteur, d’enrichir notre connaissance du sujet et de prendre conscience de son importance dans notre pays. Les résultats sont très opérationnels, mais ils confortent aussi notre positionnement stratégique. Et cerise sur le gâteau, ils nous ont apporté une super couverture médiatique.
J’ai eu l’occasion de traiter d’autres sujets sensibles, comme la finance islamique, les aidants, la dépendance, les relations à l’argent des femmes par rapport aux hommes… Sur des sujets aussi sensibles, qui touchent à l’humain, à l’intime, c’est un plus d’avoir des enquêteurs concernés ou proches culturellement. Les méthodologies doivent être très créatives. Enfin, il est souvent préférable d’avoir des interlocuteurs seniors dans les instituts d’études, des personnes qui aient de l’expérience professionnelle et personnelle, dotées, en plus de leurs compétences techniques d’études, d’une certaine « épaisseur humaine ».
* Organe central des réseaux des Banques Populaires et des Caisses d’Epargne notamment.
