Les Calls de Marie, c’est le nom du centre d’appel partenaire d’Audirep. Aux commandes : Nicolas Laveau, un pro du terrain qui réalise chaque année avec son équipe environ 200 enquêtes pour nos clients des secteurs Banque-Finance-Assurance, Service, Transport, Tourisme, Retail, Grande consommation, Santé-Beauté. Visite en coulisse dans la région bordelaise.
Les grands moyens
« Nous avons triplé la taille de notre plateau d’appel depuis un an car le téléphone connaît un regain d’intérêt. Nous avons aujourd’hui 400 m² à Pessac, près de Bordeaux, pouvant accueillir environ 50 enquêteurs et une quinzaine d’autres en télétravail, dédiés entre autre aux études d’Audirep. Et nous devrions encore nous étoffer ! L’outil de travail est Voxco, une solution reconnue et très simple d’utilisation. Nos enquêteurs restent en moyenne un an, 1/3 sont là depuis au moins 3 ans. Une quinzaine d’entre eux constituent notre équipe senior : avec plus de 10 ans d’expérience en service client, ils peuvent prendre en charge des enquêtes délicates et aider les plus jeunes à monter en compétence. »
Objectif qualité
« Une de nos managers est dédiée à la qualité des appels. Elle forme en particulier les collaborateurs à répondre aux objections, à bien rédiger les réponses aux questions ouvertes, qui doivent absolument refléter la parole du client. Nous adaptons le choix des enquêteurs à chaque étude. Pour appeler des prospects, on va choisir des personnes qui ont une fibre un peu plus commerciale, le sens de la répartie… Sur des cibles plus fragiles, nous allons mobiliser nos seniors. Nous avons également monté une équipe en Martinique, dédiée aux clients des Dom-Tom. Elle assure une meilleure compréhension et une proximité qui rassure les clients. »
Recruter malgré les difficultés
« Avec la reprise économique, le recrutement est devenu plus difficile. De plus, le métier a évolué, il nécessite de plus en plus de compétences. Le fait d’introduire des questions ouvertes implique d’être capable de retranscrire la pensée du client et d’avoir de grandes qualités relationnelles. Nous utilisons tous les moyens : Indeed, Pôle Emploi, une présence sur le site de l’Université…Pour motiver de nouvelles recrues à nous rejoindre, nous proposons des horaires aménagés, du temps partiel, la possibilité de commencer plus tard pour les jeunes, de finir plus tôt pour les parents… Les jeunes collaborateurs ont du mal à respecter les horaires, même s’ils sont très productifs. Le télétravail, que nous proposons 3 jours par semaine, est aussi un levier. »
Une expérience enrichissante professionnellement
« Travailler aux Calls de Marie est très formateur. Chaque nouvel enquêteur reçoit 3 jours de formation, ensuite il est coaché par les enquêteurs expérimentés. Au fil du temps, les nouvelles recrues gagnent en savoir-être. Ils apprennent à être calmes, posés, empathiques, ils deviennent très bons pour convaincre les clients. Le métier peut être fatigant psychologiquement, avec des journées avec et des journées sans. Nous les accompagnons beaucoup pour leur permettre de rebondir en cas de difficulté. »
