« Notre offre Yvon a été lancée il y a un an. Elle propose une assurance responsabilité civile adaptée aux étudiants, complétée par des assurances spécifiques à leurs besoins ainsi que des services comme une aide à la gestion de leur budget, à l’orientation etc. Il s’agit d’une offre 100 % digitale, il était donc important d’évaluer le parcours client. L’étude que nous avons menée avec Audirep nous a permis de détecter certaines incompréhensions, d’ajuster l’outil, de réduire le nombre d’étapes de souscription… En complément, nous menons en interne des enquêtes de satisfaction à chaud.
La difficulté de la cible jeunes est son hétérogénéité. C’est un public multiple, très complexe, en perpétuelle évolution : cursus, situation géographique, sociale, culture (avec les nombreux étudiants étrangers en France)… Pour les plus jeunes, ce sont les parents qu’on adresse, plus tard c’est eux directement, mais les taux de réponses sont faibles. Bref c’est de la dentelle ! Il faut être très agile, s’adapter en permanence, multiplier les capteurs, proposer tous les canaux possibles pour les toucher. Nous utilisons tous les réseaux sociaux, Messenger, Twitter, Skype… Pour booster les taux de réponses, il faut plusieurs relances. Il nous arrive aussi d’offrir des cadeaux.
Pour adresser une cible aussi complexe, nous essayons de trouver des dénominateurs communs comme la santé. Nous sommes très vigilants depuis la crise sanitaire : nous avons intégré des questions sur leur état de santé aux questionnaires de satisfaction. Si le résultat est inférieur à 5, notre service prévention rappelle l’étudiant et si besoin, nous l’orientons vers les professionnels de santé. Nous faisons aussi des appels de courtoisie pour détecter d’éventuels signaux faibles.
Autre thème d’actualité : la mobilité, en hausse, qui nous a conduits à proposer des produits d’assurance à l’international. Actuellement, les questions se portent sur le logement : les jeunes vont-ils se tourner vers des formules alternées, du fait du distanciel ? Les offres devront suivre.
Notre culture est d’écouter notre cible et de lui soumettre nos idées, par tous les moyens possibles. Nos élus sont eux-mêmes étudiants. Nous recrutons beaucoup de jeunes et écoutons leurs avis. Nous gérons des résidences étudiantes, qui sont un autre point de contact. Cela nous permet de suivre les tendances.
Les études sont un capteur clé. Elles nous permettent de conforter ce que l’on peut ressentir par ailleurs, d’affiner ces perceptions, et d’ouvrir d’autres perspectives. »
