Bien avant les situations de confinement vécues par les Français, l’arrivée des nouveaux outils du numériques avait conduit les marques à transformer leurs pratiques des études clients, quantitatives et qualitatives. Au-delà des innovations méthodologiques, les experts Quali d’Audirep partagent les tendances, l’impact de la crise du Covid19 et les actions mises en place.
Les innovations au service de la connaissance client
La digitalisation des activités économiques a apporté de nouveaux outils, mais aussi créé de nouveaux besoins. D’un côté, une exigence de réactivité liée à l’accélération des rythmes. De l’autre, des consommateurs qui évoluent, comme les nouvelles générations, plus difficiles à faire s’exprimer au travers des outils traditionnels. De nouvelles méthodologies apparaissent… mais n’ont de sens que si elles permettent de mieux écouter et observer les consommateurs.
« Les nouveaux moyens audiovisuels permettent de nous immerger dans l’expérience du consommateur, précise Elodie-Anne Gandelin. Pour nos clients du secteur des Transports par exemple, nous utilisons des lunettes caméra pour filmer ce que voit l’usager. » Autre solution pour entrer au cœur de l’expérience utilisateur : les auto-reportages, réalisés par le client lui-même qui photographie ou filme son expérience avec son smartphone.
Côté conversationnel, les réseaux sociaux sont bien sûr un bon moyen d’identifier et écouter et recruter des groupes ou communautés, en particulier parmi les cibles jeunes.
Mais l’innovation n’est pas que numérique. « Nous avons organisé pour un groupe bancaire des buddy groups ou groupes de copains, détaille Catherine Bourricand. Chaque ado invitait 2 ou 3 amis à participer au focus group avec lui. Très efficace pour stimuler les échanges ! » Utilisation du design thinking, intervention d’illustrateurs en direct pour des études sur des packaging… Les méthodologies se renouvellent pour enrichir la connaissance du client.
Malgré le Covid-19, un retour au face-à-face
« Après une période où nous avons adapté massivement nos outils, nous nous sommes rendu compte que nos clients souhaitaient reprendre les face-à-face, remarque Laurent Soret. Le 100 % digital ne suffit pas, on le voit avec la baisse du télétravail. » Certains clients ont même préféré attendre la sortie du confinement pour pouvoir réaliser des entretiens en face-à-face, plutôt que d’adopter les alternatives méthodologiques à distance. C’est notamment le cas lorsque le test du produit en réel représente un vrai plus.
S’agit-il d’un retour au contact physique, ou celui-ci n’avait-il jamais vraiment disparu ? En tout cas, le face-à-face garde un bel avenir devant lui. En particulier pour le BtoC (les professionnels étant pour leur part plus facilement interrogeables par téléphone).
Il a fallu en revanche adapter les modes aux protocoles de déconfinement : focus groups plus réduits de 6 personnes maximum ; utilisation de plus grandes salles pour respecter les distanciations sociales ; et surtout, une combinaison des démarches en présentiel et à distance, qui permet d’obtenir des résultats intéressants.
S’adapter continuellement
Le sur-mesure est l’une des plus fortes tendances actuelles. Entre méthodologies hybrides, échanges constants entre le quali et le quanti, proposition de bonus pour enrichir les études…
« Nous travaillons pour cela en partenariat avec nos clients, dans l’échange et la co-construction, voire en utilisant le design thinking en mode projet avec eux, leurs propres clients et leurs partenaires » note Elodie-Anne Gandelin. Des offres élargies et sur-mesure pour compléter les entretiens, de l’adaptabilité et de la réactivité toujours.
La créativité est favorisée par le fonctionnement de l’équipe Quali d’Audirep : des experts en lien direct avec leurs clients, qui fonctionnent en binôme voire en trinôme, échangent quotidiennement, brainstorment ensemble, se challengent mutuellement apportant chacun ses compétences.
Autre tendance observée chez nos clients, fondamentale : « Nous adaptons nos livrables, car nos clients n’ont plus le temps de les retravailler », remarque Catherine Bourricand. Intégrant vidéo, podcasts, infographiques… ils doivent être synthétiques, visuels, immédiatement appropriables et apporter de la valeur ajoutée, une mise en perspective et bien sûr des conclusions opérationnelles.
« Nous devenons plus un cabinet de connaissance du client et d’aide à la prise de décision qu’un cabinet d’études » conclut l’équipe en chœur.
