« La RATP a commencé à mener des études d’accessibilité en 2010. Nous n’avions auparavant qu’une connaissance réduite du déplacement des personnes et en particulier des personnes en situation de handicap. De nombreuses difficultés pouvaient se présenter à elles concernant les ascenseurs, les boutons d’arrêt ou d’appel etc. Or, dans les transports, si le déplacement est interrompu, le trajet s’arrête ! Nous voulions améliorer la vie de ces usagers.
Le baromètre Accessibilité mené par Audirep est au centre de cette démarche. D’abord consacré à l’accessibilité aux personnes en fauteuil roulant il a été ensuite étendu aux handicaps sensoriels (visuels et auditifs), aux handicaps mentaux et enfin aux personnes âgées. Pour chaque type de handicap, nous mesurons ce qui ne fonctionne pas et les actions correctrices à mettre en place pour améliorer la qualité de service.
Le baromètre comporte deux volets. Un premier volet à chaud permet de recueillir le vécu des trajets de personnes en fauteuil roulant, présentant un handicap mental, aveugles ou malvoyantes, sourdes ou malentendantes ou enfin seniors. Ces personnes remplissent un carnet de voyage pendant ou juste après leur déplacement en bus, métro, RER ou tramway, afin d’identifier les appréhensions et les éléments qui ont pu faciliter ou au contraire gêner leur trajet. Nous introduisons régulièrement de nouvelles questions selon le contexte, comme cette année sur les Jeux Olympiques de Paris.
Une phase à froid par téléphone vient compléter ce premier volet d’enquête, pour évaluer la perception globale des trajets réalisés sur le réseau RATP et évaluer l’expérience au cours des 12 derniers mois. Ce volet à froid permet de recueillir le ressenti global perçu ainsi que les attentes en matière d’amélioration d’accessibilité.
L’élaboration des questionnaires nécessite une solide expertise. Ils sont définis dans un premier temps par la RATP en collaboration avec ses associations partenaires. Dans un second temps, Audirep les ajuste et les affine, avec l’appui d’une entreprise spécialisée chargée de valider l’accessibilité des questionnaires sur le site dédié à l’enquête.
A son arrivée en 2022, Jean Castex s’est emparé du sujet de l’accessibilité qui est devenu l’une de ses priorités. Les résultats du baromètre sont présentés en interne et donnent lieu à différentes actions (entretiens, réparations, amélioration de la communication...). Ce sont aussi des occasions d’échanges sur des bases solides avec les associations de personnes handicapées.
Audirep nous connaît très bien aujourd’hui et a développé une grande sensibilité aux besoins des personnes handicapées utilisatrices du réseau RATP. Nos interlocuteurs font preuve d’empathie et d’une vraie valeur ajoutée en termes d’analyse, de présentation visuelle des résultats, de recommandations innovantes… Face à un baromètre complexe, Audirep fait preuve d’une grande adaptabilité. »
