« Le métier de Randstad consiste à rapprocher les besoins des entreprises en ressources humaines et les talents en recherche d'emploi. Notre enquête de mesure de satisfaction à chaud est donc adressée à la fois aux entreprises clientes et aux talents. L’étude est conduite par Audirep depuis 2017.
Nous avons d’abord identifié les 5 points de contact majeurs des parcours clients et talents. Nous évaluons en miroir le niveau de satisfaction à chaque étape avec des questionnaires portant sur la recommandation, le niveau de satisfaction et des questions spécifiques à chaque événement.
La mesure de la satisfaction à chaud est la méthodologie la plus pertinente pour nous. Elle supprime certains biais que nous rencontrons dans notre mesure à froid : cette dernière est menée par nos consultants lors de rendez-vous en face-à-face, et les résultats peuvent manquer involontairement d’objectivité.
Une intégration avec notre CRM pour le pilotage au quotidien
Notre parti pris : que les informations obtenues alimentent notre démarche d’amélioration continue. La plateforme dédiée mise en place pour nous par Audirep est un outil très puissant qui donne accès à chaque collaborateur aux résultats et indicateurs de son périmètre. Elle permet le traitement des alertes (sous réserve que le client ait levé l’anonymat) : en cas de note inférieure à 6, une alerte remonte dans notre CRM qui envoie une notification à l’unité concernée. La personne concernée traite l’insatisfaction et met à jour le CRM, conservant ainsi les informations dans le dossier du client ou du talent. Toutes les informations obtenues comme la note de satisfaction, le NPS, les verbatims… sont très utiles pour les équipes marketing, grands comptes, et bien sûr le service qualité.
Et nous mettons également en valeur les très bonnes notes ! L’unité est informée des clients et talents ayant noté 10 sur l’ensemble des items. C’est un excellent levier pour recontacter le client et être coopté vers de nouveaux prospects.
Des résultats utilisés au plus haut niveau stratégique
Une communication permanente est réalisée au travers de newsletters hebdomadaires envoyées à toutes les équipes, permettant ainsi de partager les bonnes pratiques et d’animer le sujet de la satisfaction client et talent. Les résultats sont remontés chaque trimestre à la holding afin de les benchmarker et d’enrichir notre démarche groupe « Global delight ».
En France un comité clients et talents représentatif de l’ensemble des instances du groupe se réunit chaque trimestre pour décider et prioriser les actions à mener pour l’amélioration de la satisfaction. Les indicateurs issus de la plate-forme sont utilisés aux côtés des recommandations de la Direction et de la holding et les remontées des réseaux.
De nouveaux développements
Nous venons également de déployer des enquêtes de satisfaction à chaud au sein de l'IMC (centre de formation du groupe Randstad France), et nous continuons à développer de nouvelles fonctionnalités avec Audirep. Une prochaine étape de notre démarche consistera à mesurer le niveau de satisfaction de nos intérimaires chez le client chez qui il est employé ; information très utile pour Randstad dans son rôle d’employeur mais également pour le client dans le positionnement de son attractivité. Audirep est toujours très disponible et d’un précieux conseil pour faire évoluer continuellement notre outil ! »
Lire l’article « Action-Réaction : la satisfaction à chaud »
