« Nous avons lancé Agilauto, notre offre de LOA, début 2019. Nous avons décidé d’évaluer la satisfaction des clients au regard du parcours de vente après deux années d’activité, afin de disposer de suffisamment de matière. Nous n’avions pas d’historique et étions donc impatients de faire ce point !
Nous savions ce que nous voulions étudier… Mais sur les livrables, c’est Audirep qui nous a conseillés sur le choix. Nous avons construit ensemble, grâce à des ateliers de partage et d’échange au moment du démarrage de l’étude, la structure de restitution des résultats, en trois étapes : d’abord, les « toplines », correspondant aux 5 thèmes majeurs que nous avions identifiés. Nous souhaitions obtenir ces résultats rapidement et nous en servir comme teasing. En second lieu, le rapport détaillé bien sûr. Et enfin, Audirep nous a proposé de produire un « e-carnet ».
Le e-carnet est un format visuel et synthétique, un carnet au format digital qui offre un résumé clair des résultats en 10 pages. Il présente les points clés de l’étude, illustrés par des infographies et des verbatims.
C’est un support très nouveau, qui a servi la communication autour de l’étude. La présentation des résultats a en effet été proposée à tout notre réseau, sous forme de réunions téléphoniques avec la participation d’Audirep. Le e-carnet était envoyé à l’issue des réunions, à la fois à la Direction générale, aux directions marketing et commerciales et aux conseillers bancaires. Il a également été mis en ligne sur notre réseau social interne.
Le carnet a été très apprécié grâce à son côté pratique, facilement transmissible, clair et facile à lire, et surtout visuellement impactant de l’avis de tous. Les verbatims ont permis aux conseillers de s’identifier, voire de reconnaître leurs clients !
En même temps que l’évolution des outils avec notamment la digitalisation, nous faisons face à des clients internes très exigeants sur la qualité de la restitution. On doit se renouveler sans cesse. Audirep nous a permis de nous adapter à cette tendance, tout en nous conseillant également sur l’élaboration du questionnaire, nos axes d’amélioration etc. et en nous offrant une restitution de grande qualité.
Nous allons d’ailleurs lancer notre 2e enquête de satisfaction en 2022, avec le même niveau de qualité et les mêmes formats de restitution ! »
