Les parcours accompagnés sont une des expertises d’Audirep particulièrement demandées par nos clients. Depuis des années, nous proposons ces études qualitatives in situ, au plus près de l’expérience du client, que ce soit lors de leurs trajets dans les transports, des magasins, des lieux publics etc. Et les besoins augmentent encore aujourd’hui avec les efforts portés à l’accessibilité pour les personnes en situation de handicap. Le principe reste le même : accompagner le consommateur ou l’usager d’un point A à un point B, depuis son domicile ou l’espace public jusqu’à son point d’arrivée, pour identifier s’il existe des « zones d’ombre » dans le déroulement de son trajet et de son expérience.
Des parcours dans tous les secteurs
Parmi les études que nous avons menées dans le secteur du transport, pour des clients comme la RATP, Keolis ou Aéroports de Paris : le test d’une application destinée à aider les personnes déficientes visuelles ou étrangères à se déplacer dans les transports en commun et à l’extérieur ; l’évaluation de la signalétique sur une nouvelle ligne de métro ; ou encore l’efficacité des informations voyageurs en cas de travaux sur un réseau. Signalétique, guidage, informations voyageurs ou consommateurs… tout est détaillé.
L’observation porte sur la facilité à identifier la station, à trouver sa destination à la sortie (point d’intérêt, parkings, bagages, ascenseurs, correspondances…), la qualité et l’utilisation de l’information voyageur statique ou dynamique, les éventuelles ruptures de trajets.
Côté grande consommation, les parcours accompagnés sont également très utiles pour identifier les parcours d’achat et l’importance des informations présentées en point de vente et en rayon. L’accompagnement débute devant le magasin voire chez la personne, se poursuit dans le linéaire et peut même se terminer au domicile pour la phase de préparation du produit acheté. Pour une enseigne de fast-food, une autre étude portant sur le Drive, s’est déroulée en voiture avec le consommateur.
Une forte expertise pour trouver le bon équilibre
Trois niveaux d’information sont recueillis. L’observation elle-même du comportement, silencieuse ; le recueil du ressenti ; et enfin, un feedback sur ce qui a été expérimenté. Toute l’expertise de l’enquêteur consiste à trouver le juste équilibre en invitant l’utilisateur à faire des commentaires à haute voix, en posant des questions…
« Contrairement au déclaratif, où le client peut se contredire, ces études qui se réalisent sur place apportent des résultats concrets, précis », relève Catherine Bourricand, Directrice conseil Etudes qualitatives d’Audirep. La personne est observée alors même qu’elle est en train de vivre la situation, ce qui permet de capter le réel dans son immédiateté. « On est immergé dans la réalité de l’usager, ce qui permet de confronter le vécu et le perçu pour des résultats plus live et plus complets » ajoute Elodie-Anne Gandelin, Directrice conseil Etudes qualitatives.
Grâce à l’utilisation de la photo ou de la vidéo, on peut même faire visionner à la personne son parcours a posteriori, pour mettre en perspective ses souvenirs avec le réel de la situation et avec un entretien qui aurait pu avoir lieu en amont à son domicile. Les dictaphones et autres lunettes caméras sont très utilisés. Ils contribuent à la phase d’analyse, car les entretiens-parcours peuvent durer 45 minutes à une heure et l’enquêteur ne peut pas tout noter. « Les extraits vidéos mais aussi les fiches personae sont très appréciés par nos clients pour illustrer la restitution des résultats » relève Laurent Soret, Directeur conseil Etudes qualitatives.
Un moyen efficace de se mettre à la place du consommateur pour vivre son expérience au plus près !
