Pourquoi avoir réalisé une étude sur le marché des banques en ligne ?
La digitalisation des comportements de
consommation est une tendance lourde
de l’ensemble de la société. Il est évident
que cela constitue un enjeu majeur pour la
banque comme pour les autres secteurs de
l’économie. C’est pourquoi, en partenariat
avec le cabinet Simon Kucher & Partners,
nous avons décidé de dresser un état des
lieux de la position acquise par les banques
en ligne en 2014 en France et des attitudes
et comportements à leur égard. Cette étude a pour vocation à être actualisée fin 2015.
Quelles en sont les grandes conclusions ?
Le premier constat, c’est la pénétration des
banques en ligne qui tend vers 7% de la population française à fin septembre 2014, une
pénétration qui pourrait dépasser 10% voire
davantage à plus ou moins brève échéance, voire dès la fin 2015. Les derniers
indicateurs dont nous pouvons disposer à l’automne 2015 confirment d’ailleurs la
pertinence de ces anticipations.
Le second constat concerne la nature de
la relation à la banque en ligne. Cantonnée
jusque-là à des outils de diversification patrimoniale (assurance vie), elle correspond de
plus en plus à des situations de bancarisation élargies aux services de banque au quotidien. Résultat : 70% des clients de banque
en ligne déclarent y détenir un compte courant et 33% déclarent même en avoir fait leur
banque principale.
Enfin, il s’avère que les banques en ligne
tendent à mieux satisfaire leurs clients : alors
que 22% des clients déclarent recommander
volontiers leur banque à un proche quand il
s’agit d’une banque traditionnelle, ils sont
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37% à le faire quand il s’agit d’une banque
en ligne. Encore un indicateur propice à la
poursuite du développement des banques
en ligne en France.
Quels sont leurs points forts par rapport aux banques traditionnelles ?
Il y a des contreparties immédiates et évidentes à la relation à distance. Outre l’aspect
tarifaire avantageux (levier de transfert vers
une banque en ligne évoqué par 75% des
clients de banques dites traditionnelles), les
banques en ligne offrent simplicité et réactivité dans un contexte de généralisation très
rapide des usages digitaux.
La relation dématérialisée est-elle un frein à leur progression ?
L’étude montre du côté des banques dites
traditionnelles, la déception des clients quant
à la reconnaissance de leur fidélité et à la
relation à leur conseiller : 74% des clients de
banques traditionnelles considèrent qu’une
meilleure reconnaissance de leur fidélité
serait une amélioration très importante, 54%
souhaiteraient vivement que leur conseiller
change moins souvent. Finalement, quitte à
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avoir un conseiller qui change trop souvent,
autant ne plus en avoir du tout et avoir en
remplacement un dispositif relationnel efficace et permanent, de surcroît moins cher, tel
que celui proposé par les banques en ligne.
Du coup, le point de contact physique en agence est-il toujours incontournable ?
L’existence de l’agence donne une image concrète à la banque et tend encore à « rassurer » dans un univers de l’argent dans lequel beaucoup de personnes se sentent peu à l’aise : 46% des clients de banque traditionnelle déclarent hésiter à passer à la banque en ligne parce qu’ils tiennent à bénéficier d’une agence et d’un interlocuteur physique. Cependant, parallèlement, la majorité d’entre eux déclare aller rarement à l’agence de leur banque voire jamais. Le développement de la banque en ligne va probablement contribuer à renforcer peu à peu l’éloignement de l’agence traditionnelle de quartier ; le mouvement sera lent mais probablement inexorable : jusqu’à maintenant le modèle de la banque traditionnelle demeure majoritaire dans les comportements des français et va le rester encore à l’avenir, mais la banque en ligne gagne rapidement du terrain …
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Didier CAYLOU
Département Banque, Finance, Assurance
01.70.19.23.09
d.caylou@audirep.fr
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