Pourquoi avoir réalisé une étude sur le marché des banques en ligne ?
La digitalisation des comportements de
consommation est une tendance lourde
de l’ensemble de la société. Il est évident
que cela constitue un enjeu majeur pour la
banque comme pour les autres secteurs de
l’économie. C’est pourquoi, en partenariat
avec le cabinet Simon Kucher & Partners,
nous avons décidé de dresser un état des
lieux de la position acquise par les banques
en ligne en 2014 en France et des attitudes
et comportements à leur égard.
Quelles en sont les grandes conclusions?
Le premier constat, c’est la pénétration des
banques en ligne qui tend vers 7% de la population française à fin septembre 2014, une
pénétration qui pourrait dépasser 10% voire
davantage à plus ou moins brève échéance.
Le second constat concerne la nature de
la relation à la banque en ligne. Cantonnée
jusque-là à des outils de diversification patrimoniale (assurance vie), elle correspond de
plus en plus à des situations de bancarisation élargies aux services de banque au quotidien. Résultat : 70% des clients de banque
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en ligne déclarent y détenir un compte courant et 33% déclarent même en avoir fait leur
banque principale.
Enfin, il s’avère que les banques en ligne
tendent à mieux satisfaire leurs clients : alors
que 22% des clients déclarent recommander
volontiers leur banque à un proche quand il
s’agit d’une banque traditionnelle, ils sont
37% à le faire quand il s’agit d’une banque
en ligne. Encore un indicateur propice à la
poursuite du développement des banques
en ligne en France.
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Quels sont leurs points forts par rapport aux banques traditionnelles ?
Il y a des contreparties immédiates et évidentes à la relation à distance. Outre l’aspect
tarifaire avantageux (levier de transfert vers
une banque en ligne évoqué par 75% des
clients de banques dites traditionnelles), les
banques en ligne offrent simplicité et réactivité dans un contexte de généralisation très
rapide des usages digitaux.
La relation dématérialisée est-elle un frein à leur progression ?
L’étude montre du côté des banques dites
traditionnelles, la déception des clients quant
à la reconnaissance de leur fidélité et à la
relation à leur conseiller : 74% des clients de
banques traditionnelles considèrent qu’une
meilleure reconnaissance de leur fidélité
serait une amélioration très importante, 54%
souhaiteraient vivement que leur conseiller
change moins souvent. Finalement, quitte à
avoir un conseiller qui change trop souvent,
autant ne plus en avoir du tout et avoir en
remplacement un dispositif relationnel efficace et permanent, de surcroît moins cher, tel
que celui proposé par les banques en ligne.
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